Yllättäviä asiakaspalvelukokemuksia

Kokonaisvaltainen asiakaspalvelukokonaisuus muodostuu fyysisestä-, digitaalisesta- ja tiedostamattomasta kohtaamisesta.

Kaikki nämä pitäisi olla kohdillaan jotta asiakkaan palvelukokemus olisi onnistunut.


Tässä pari omakohtaista case:a


Case Eläinlääkärissä 😺

17-vuotias seniorikissamme Maire tuli kipeäksi ja piti varata eläinlääkäriaika. Mistä? Kolme vaihtoehtoa:

  • paikallinen pieni ell, jossa ei välttämättä kaikkea tarvittavaa tutkimuslaitteistoa, jolloin pitäisi jatkaa toiseen lääkäriin, plussaa omalle kukkarolle sopiva hintataso

  • naapurikunnassa oleva ell, hiukan isompi ja laitteisto löytyy mutta mahdollisia laboratoriotuloksia ei varmasti saa saman tien, plussaa omalle kukkarolle siedettävähkö hintataso

  • iso eläinsairaala asuinkunnassani jossa laitteisto, labrat tutkitaan saman tien ja suurena plussana osamaksumahdollisuus (näistä ei ikinä tiedä kissojen kohdalla kuinka suuri asia on oikeasti kyseessä, kissa osaa loistavasti peittää kipunsa), miinuksena korkea hintataso

Varasin ajan isosta eläinsairaalasta. Seuraavana päivänä mentiin Mairen kanssa. Oli ennestään tuntematon lääkäri. Otettiin verikoetta ja röntgeniä. Musertava oli tulos 😥 Mairella oli tyrä joka pitäisi leikata mieluummin heti seuraavana päivänä (kustannus noin 500€). Tähän leikkaukseen oltiin jo valmiita mutta Mairen munuaisarvot olivat niin heikot että viskasimme itsekkyytemme roskikseen ja päätimme ettei Mairea kiusata, vaan hän saa arvokkaan nukahtamisen kissan ikiuneen. Karmea paikka -itkin koko eläilääkärikäynnin ajan.

Eläinlääkäri oli erittäin hienotunteinen ja empaattinen. Hän antoi aikaa hyvästellä lemmikin rauhassa ja piti päätöstämme eläimen kannalta oikeana, ei lörpötellyt turhia onneksi. Maire nukutettiin ikiuneen. Keräilin itseäni vielä vastaanottohuoneessa hyvän aikaa ennen poislähtöä -kukaan ei hoputtanut lähtemään.

Pakattiin Maire nätisti mukaan ja pyysin osamaksun/luoton, käynnin hinta 460€ (😵).

Maire haudattiin kotipihalle kahden muun seniorimestarin viereen asiaan kuuluvin menoin vielä samana päivänä.

Viikko Mairen nukuttamisesta posti toi kauniin osanottokortin, johon oli käsin kirjoitettu runo ja osanottotervehdys Mairen nukuttaneelta eläinlääkäriltä. SIIS MITÄ, USKOMATONTA? En olisi ikimaailmassa odottanut tällaista -hiukan tietysti taas itketti, mutta samalla lämmitti mieltä 🧡 Muistan takuulla tämän tapauksen ikuisesti.


Fyysinen asiakaspalvelukohtaaminen on tärkein. Asiakkaana odotin asiantuntemusta ja sain sitä. Palveluasenne oli kohdillaan. Ell oli hereillä -hän kuunteli ja kuuli mitä puhuin, keskusteli asioista juuri sillä asian tuntemustasolla joka minulla asiakkaana oli (tiedän hiukan kissoista...) Ell osasi hyvin lukea tunnetilojani ja keskusteli /tauotteli keskustelua sopivasti. Ymmärsi hiljaisia hetkiä eikä hoputtanut tai lörpötellyt. Palvelu oli todellakin yksilöllistä.

Digitaalinen asiakaspalvelukohtaaminen oli kunnossa. Etsiskelin ensin verkosta yleisesti tietoa Mairen oireista, vaikka osin jo tiesinkin mistä on kyse. Eläinsairaalan www-sivut on selkeät, ajan voi varata verkossa jossa kartoitetaan jo asiakasta ja palvelutarvetta. Eläimelle voi tehdä oman asiakaskortin kuvineen päivineen. Tässä miinusta siitä että eläinsairaala poisti Mairen kortin melkein välittömästi nukutuksen jälkeen.

Tiedostamaton kohtaaminen (aiemmat olettamukset, näkemykset, mielikuvat, brändikokemus, asiointihstoria, arvostelut hintalaatusuhde mielikuva, mainonta jne). Tämä oli osittain kunnossa ja osittain ei. Osittain ei johtunee joistakin aiemmista "hutidiagnooseista" jotka johtivat uusintakäynteihin (eli kissalle lisästressiä ja rahanmenoa). Hintalaatusuhde on ok, palvelusta pitää maksaa. Kallishan tuo on minulle mutta mitä ei eläinten ystävä kissansa eteen tekisi.... Mainonta erityisesti somessa on kohdallaan.


Vaikka asiakaspalvelukokemus oli tapauksena tosi surullinen ja lannistava....jälkitoimenpiteillä yllättämisellä oli valtava vaikutus asiakkaaseen -se ei välttämättä saanut hymyä asiakkaan huulille, mutta tunteen siitä että asiakkaasta välitetään 💖




Case Ihmislääkärissä 😁

Sain työterveyden kautta lähetteen erikoislääkärille.

Odottelin vuoroani saman erikoislääkärin odotusaulassa jo toista kertaa. Pian vuoroni tulikin ja iloinen, hyväntuulinen neurologi kutsui huoneeseensa. Hän kätteli ja pyysi istumaan.


Aloin välittömästi hänen aikaansa säästääkseen kertomaan yhteenvetoa asiastani. Hämmästyksekseni hän keskeytti selvitykseni ja kysyi "mitä sulle nyt kuuluu"? -Siis mitä?

Julkisessa terveydenhuollossa pääsääntöisesti käyneenä ja sen palvelutasoon tottuneena tällainen kysymys pysäyttää.


Lääkärillä ei tuntunut olevan kiire ja hän selvitti huolellisesti lääkemääräykset ja ohjeet minulle, kertoi myös mistä löydän ne jälkikäteen ja miten voin ottaa yhteyttä hänen tarvittaessa.


Tämä oli mukava lääkärillä käynti -niitä ei ole juuri ollut.


Melkein heti perään kohdalleni tuli toinen erikoislääkärikäynti. Tämä lääkäri hämmästytti minut antamalla puhelinnumeronsa ja pyysi ottamaan yhteyttä tarvittaessa. ???? Voiko lääkörille soittaa suoraan? Aika hienoa -sujuvaa ja toimivaa palvelua 😉

0 katselukertaa
LÄHETÄ VIESTI - SEND ME A NOTE
  • Facebook - Grey Circle
  • Pinterest - Grey Circle
  • Instagram - Grey Circle

© 2016 by KATJA NURMINEN.

Sieppaa.JPG