Muistiinpanoja:
DIGITALISAATIO = MAHDOLLISUUS JA MYÖS ISO HAASTE
Asiakaskokemus pitäisi aina kuulua strategiaan?
Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit, Teknologia:
Kulttuuri ➡ asenne, "empowerment" yritysjohtamisessa, päätöksenteko, jatkuva oppiminen
Sisäiset kyvykkyydet ➡ rekrytointi, koulutus, johtaminen, resurssit, halu muuttua
Prosessit ➡ teknologian hyödyntäminen, integrointi, läpinäkyvyys, yksinkertaistaminen, verkoston johtaminen
Brändi ➡ arvolupaus, luottamus, ainutlaatuisuus, tunnistettavuus, merkityksellisyys
Mittaaminen ➡ tavoitteellisuus, jatkuvuus
asiakaskokemuksen kehittämisessä tärkeää voimakas personointi + automatisointi
➡ personointi=henkilökohtaisempaa suosittelua ja palvelua eim. oppimishistorian perusteella
➡ automatisointi=markkinoinnin, kommunikaation (esim aikataulumuutoksista tiedottaminen), prosessien ja asiakaspalvelun automatisointi
digitalisaation teknologiat
➡ sisäisen ja ulkoisen viestinnän kommunikointivälineet (sovelluksia, sovellutuksia)
➡ alustateknologia (esim office 365 sovellukset, pilvipalveluiden päälle rakennetut ratkaisut)
➡ teknologiassa tärkeää eri teknologioiden integroitavuus
Reaktiivisesta palvelusta proaktiiviseen eli tilanteessa tapahtuvasta palvelusta ennakoivaan!
➡ esim. puheluautomaattien palveluvalinnat joilla asiakas ohjautuu suoraan oikeaan puheluun
➡ oppimistavoitteista jälkeen jääminen ennustetaan mm. opiskeluun sitoutumista ennakoivilla mittareilla
Asiakkaat odottavat saavansa palvelua välittömästi! ➡ kustannusresurssi muodostuu esteeksi johon vastataan virtuaaliasiakaspalvelulla esim. botit tai chatbot ja ihminen yhdessä
Alustatalous ➡ aloittava yrittäjä käynnistää helpommin toimintansa myymällä Amazonin verkkokaupassa, kuin kehittäisi oman myyntikanavansa...
2018 käytetyin verkkokauppa-alusta Suomessa WooCommerce, suomalainen MyCashFlow sijalla 6. (tukipalveluita kehuttu)
Kilpailun käsitemuutos ➡ kilpailijat voivat olla myös toistensa asiakkaita /samassa systeemissä kehittämässä koko toimialan kysyntää ➡ voittajia ovat laajojen verkostojen ja yhteistyön tekijät
Digiajan asiakaskokemuksen keskeiset kehitysalueet
palvelun nopeus ➡ reaaliaikaista
personointi ➡ henkilökohtainen asiakaskokemus
käyttäjäystävällisyys ➡ helppokäyttöinen teknologia
teknologiaympäristö ➡ tehtävistä suoriutuminen paremmin ja tehokkaammin
Etiikka
eettisyys osaksi organisaation arvoja /kulttuuria, yritysmielikuvaa /brändiä
digitaalisen luottamuksen mittaaminen
datan keräyksessä läpinäkyvyyden lisääminen myös datan säilömisessä, käyttämisessä, hyödyntämisessä
yrityksen eettiset valinnat asiakasluottamuksen ja työntekijöiden houkutteluun...
Asiakaskokemuksen johtaminen = jatkuva prosessi, koska asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti.
Benchmarkkaus muilta aloilta -ei oman alan parhailta.
Digiajan asiakakokemuksen mittarien kohteita:
tyytyväisyys saatuun kokemukseen
digitaalinen prosessi
teknologia ja prosesseja tukevat mittarit
asiakaslähtöisen kulttuurin mittarit
Koulutusalalle liittyviä muistiinpanoja:
asiakaskokemuksen tulisi olla yksilällinen vaikka sitä tuotetaan yhtäaikaisesti 20 ihmiselle
digitalisaatio nopeuttaa as.kok. prosessia ja muuttaa as.palvelijan toolin ja työnkuvan
hyvä as.kokemus ei vaikuta lyhyen aikavälin tulokseen -edistää pitkän aikavälin tavoitteita
hyvä oppimiskokemus tapahtuu FLOWtilassa, siihen pääsemiseksi ➡ opiskelijan taitojen ja haasteen tasapaino, projektin oltava kuitenkin haastava ➡ tehtävällä selkeät tavoittaat jotka koetaan tärkeäksi ja mielekkäiksi ➡ tilanteen tulisi tuottaa välitöntä palautetta joka auttaa ymmärtämään omaa edistymistä tavoitteiden saavuttamisessa ➡ opiskelijan tulee olla keskittynyt tehtävään
vuorovaikutus opettajan ja muiden opiskelijoiden kanssa on tärkeää ja tulee olla oikea-aikaista (ei liian hallitsevasti)
suurin osa digitaalisuuden lisäarvosta tulee ykslöllisen oppimisen tukemisesta ➡ kehittymisen seuranta, analyysityökalut... ➡ opettajalle enemmän aikaa opiskelijan kanssa...
Vähittäiskauppaan liittyviä muistiinpanoja:
kuluttajat eivät osta tuotteita vaan kokemuksia, elämyksiä
voittajia ovat ne jotka dataa hyödyntämällä personoivat tuotteet ja palvelut parhaiten
tuotekehitys oltava jatkuvaa ja trendeihin reagoitava nopeasti
verkko tuonut hinnat läpinäkyväksi vertailulle ➡ hintakilpailu!!
toimiiko esillepanon perusajatus "maitohylly myymälän perällä" enää? ➡ jos asiakaskokemus ei miellytä niin siirrytään muualle ➡ karkottaako epäkäytännöllinen liike asiakkaat?
asiakaskokemus alkaa jo kotona (verkossa)
kivijalkamyymälässä asiakaskokemus on ratkaiseva tekijä, tuotteen lisäksi on saatava kokemus /elämys!!
asiakkaaan ei tarvitse nykyään välttämättä "mennä kauppaan" -sen tähden myymälän on erotuttava kokemuksella!
oikea-aikaisuus!! ➡ teknologiaa hyödyntäen oikeat tuotteet saatavilla oikeaan aikaan ➡ verkkokaupassa on toimitusaika ja myymälästä tuote on saatava HETI!
myymälä ja verkkokauppa tulee olla saumaton kokemus
Ostoprosessi:
tuotteisiin tutustuminen verkossa kotona
suositusten tsekkaaminen verkossa, tuotetiedustelut chatissa, toivelistojen teko jne
ostoprosessi siirtyy myymälään ➡ asiakas saatetaan tunnistaa myymälään saapuessa ➡ mobiililaitteiden käyttö kivijalassa (esim beaconit) ➡ lisämyynti, uutuudet joita ei verkkokaupassa, eksklusiivisuusvaikutelma...
viiveetön ja sujuva ostokokemus, myymälässä tarjottava samoja digitaalisia palveluita kuin verkossakin (tuotetito, suositukset, mobiililaitteilla...)
myyjillä oltava sama tietous kuin verkossa (työvälineet, asiakas ei odottele kun myyjä soittelee puhelimella...)
maksamisen helppous ja nopeus, elämyksellisyys (hienot pakkaukset...)
jälkitoimet, läsnäolo somessa ➡ palautus% pienenee kun asiakas kokee kuuluvansa yhteisöön (saa tuke ostopäätökselle)
Kehitys jatkuu nopeana
liian järeiden ja pysyvien ratkaisujen rakentelu ei ehkä kannattavaa, ennemmin ketterästi muunneltavia juttuja
jatkuvaa uuden opettelua
muututtava asiakkaiden mukana