Kirjat: Gerdt, Eskelinen - Digiajan asiakaskokemus

Muistiinpanoja:

DIGITALISAATIO = MAHDOLLISUUS JA MYÖS ISO HAASTE

Asiakaskokemus pitäisi aina kuulua strategiaan?

Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit, Teknologia:

Kulttuuri ➡ asenne, "empowerment" yritysjohtamisessa, päätöksenteko, jatkuva oppiminen

Sisäiset kyvykkyydet ➡ rekrytointi, koulutus, johtaminen, resurssit, halu muuttua

Prosessit ➡ teknologian hyödyntäminen, integrointi, läpinäkyvyys, yksinkertaistaminen, verkoston johtaminen

Brändi ➡ arvolupaus, luottamus, ainutlaatuisuus, tunnistettavuus, merkityksellisyys

Mittaaminen ➡ tavoitteellisuus, jatkuvuus

• asiakaskokemuksen kehittämisessä tärkeää voimakas personointi + automatisointi

➡ personointi=henkilökohtaisempaa suosittelua ja palvelua eim. oppimishistorian perusteella

➡ automatisointi=markkinoinnin, kommunikaation (esim aikataulumuutoksista tiedottaminen), prosessien ja asiakaspalvelun automatisointi

• digitalisaation teknologiat

➡ sisäisen ja ulkoisen viestinnän kommunikointivälineet (sovelluksia, sovellutuksia)

➡ alustateknologia (esim office 365 sovellukset, pilvipalveluiden päälle rakennetut ratkaisut)

➡ teknologiassa tärkeää eri teknologioiden integroitavuus

Reaktiivisesta palvelusta proaktiiviseen eli tilanteessa tapahtuvasta palvelusta ennakoivaan!

➡ esim. puheluautomaattien palveluvalinnat joilla asiakas ohjautuu suoraan oikeaan puheluun

➡ oppimistavoitteista jälkeen jääminen ennustetaan mm. opiskeluun sitoutumista ennakoivilla mittareilla

Asiakkaat odottavat saavansa palvelua välittömästi! ➡ kustannusresurssi muodostuu esteeksi johon vastataan virtuaaliasiakaspalvelulla esim. botit tai chatbot ja ihminen yhdessä

Alustatalous ➡ aloittava yrittäjä käynnistää helpommin toimintansa myymällä Amazonin verkkokaupassa, kuin kehittäisi oman myyntikanavansa...

• 2018 käytetyin verkkokauppa-alusta Suomessa WooCommerce, suomalainen MyCashFlow sijalla 6. (tukipalveluita kehuttu)

• Täältä saa ladattua Paytrailin 2018 verkkokauppa-alustaraportin jos kiinnostaa

Kilpailun käsitemuutos ➡ kilpailijat voivat olla myös toistensa asiakkaita /samassa systeemissä kehittämässä koko toimialan kysyntää ➡ voittajia ovat laajojen verkostojen ja yhteistyön tekijät

Digiajan asiakaskokemuksen keskeiset kehitysalueet

• palvelun nopeus ➡ reaaliaikaista

• personointi ➡ henkilökohtainen asiakaskokemus

• käyttäjäystävällisyys ➡ helppokäyttöinen teknologia

• teknologiaympäristö ➡ tehtävistä suoriutuminen paremmin ja tehokkaammin

Etiikka

• eettisyys osaksi organisaation arvoja /kulttuuria, yritysmielikuvaa /brändiä

• digitaalisen luottamuksen mittaaminen

• datan keräyksessä läpinäkyvyyden lisääminen myös datan säilömisessä, käyttämisessä, hyödyntämisessä

• yrityksen eettiset valinnat asiakasluottamuksen ja työntekijöiden houkutteluun...

Asiakaskokemuksen johtaminen = jatkuva prosessi, koska asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti.

Benchmarkkaus muilta aloilta -ei oman alan parhailta.

Digiajan asiakakokemuksen mittarien kohteita:

• tyytyväisyys saatuun kokemukseen

• digitaalinen prosessi

• teknologia ja prosesseja tukevat mittarit

• asiakaslähtöisen kulttuurin mittarit

Koulutusalalle liittyviä muistiinpanoja:

• asiakaskokemuksen tulisi olla yksilällinen vaikka sitä tuotetaan yhtäaikaisesti 20 ihmiselle

• digitalisaatio nopeuttaa as.kok. prosessia ja muuttaa as.palvelijan toolin ja työnkuvan

• hyvä as.kokemus ei vaikuta lyhyen aikavälin tulokseen -edistää pitkän aikavälin tavoitteita

• hyvä oppimiskokemus tapahtuu FLOWtilassa, siihen pääsemiseksi ➡ opiskelijan taitojen ja haasteen tasapaino, projektin oltava kuitenkin haastava ➡ tehtävällä selkeät tavoittaat jotka koetaan tärkeäksi ja mielekkäiksi ➡ tilanteen tulisi tuottaa välitöntä palautetta joka auttaa ymmärtämään omaa edistymistä tavoitteiden saavuttamisessa ➡ opiskelijan tulee olla keskittynyt tehtävään

• täältä löytyy Timo Lehtosen hiukan alla olevaa pidemmälle viety kuvaus flowsta

Opiskelija etenee taitojensa äärirajoilla flow-tilassa

• vuorovaikutus opettajan ja muiden opiskelijoiden kanssa on tärkeää ja tulee olla oikea-aikaista (ei liian hallitsevasti)

• suurin osa digitaalisuuden lisäarvosta tulee ykslöllisen oppimisen tukemisesta ➡ kehittymisen seuranta, analyysityökalut... ➡ opettajalle enemmän aikaa opiskelijan kanssa...

Vähittäiskauppaan liittyviä muistiinpanoja:

• kuluttajat eivät osta tuotteita vaan kokemuksia, elämyksiä

• voittajia ovat ne jotka dataa hyödyntämällä personoivat tuotteet ja palvelut parhaiten

• tuotekehitys oltava jatkuvaa ja trendeihin reagoitava nopeasti

• verkko tuonut hinnat läpinäkyväksi vertailulle ➡ hintakilpailu!!

• toimiiko esillepanon perusajatus "maitohylly myymälän perällä" enää? ➡ jos asiakaskokemus ei miellytä niin siirrytään muualle ➡ karkottaako epäkäytännöllinen liike asiakkaat?

• asiakaskokemus alkaa jo kotona (verkossa)

• kivijalkamyymälässä asiakaskokemus on ratkaiseva tekijä, tuotteen lisäksi on saatava kokemus /elämys!!

• asiakkaaan ei tarvitse nykyään välttämättä "mennä kauppaan" -sen tähden myymälän on erotuttava kokemuksella!

• oikea-aikaisuus!! ➡ teknologiaa hyödyntäen oikeat tuotteet saatavilla oikeaan aikaan ➡ verkkokaupassa on toimitusaika ja myymälästä tuote on saatava HETI!

• myymälä ja verkkokauppa tulee olla saumaton kokemus

Ostoprosessi:

• tuotteisiin tutustuminen verkossa kotona

• suositusten tsekkaaminen verkossa, tuotetiedustelut chatissa, toivelistojen teko jne

• ostoprosessi siirtyy myymälään ➡ asiakas saatetaan tunnistaa myymälään saapuessa ➡ mobiililaitteiden käyttö kivijalassa (esim beaconit) ➡ lisämyynti, uutuudet joita ei verkkokaupassa, eksklusiivisuusvaikutelma...

• viiveetön ja sujuva ostokokemus, myymälässä tarjottava samoja digitaalisia palveluita kuin verkossakin (tuotetito, suositukset, mobiililaitteilla...)

• myyjillä oltava sama tietous kuin verkossa (työvälineet, asiakas ei odottele kun myyjä soittelee puhelimella...)

• maksamisen helppous ja nopeus, elämyksellisyys (hienot pakkaukset...)

• jälkitoimet, läsnäolo somessa ➡ palautus% pienenee kun asiakas kokee kuuluvansa yhteisöön (saa tuke ostopäätökselle)

Kehitys jatkuu nopeana

• liian järeiden ja pysyvien ratkaisujen rakentelu ei ehkä kannattavaa, ennemmin ketterästi muunneltavia juttuja

• jatkuvaa uuden opettelua

• muututtava asiakkaiden mukana