Kirjat: Gerdt, Eskelinen - Digiajan asiakaskokemus

Muistiinpanoja:


DIGITALISAATIO = MAHDOLLISUUS JA MYÖS ISO HAASTE

Asiakaskokemus pitäisi aina kuulua strategiaan?


Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit, Teknologia:

Kulttuuri ➡ asenne, "empowerment" yritysjohtamisessa, päätöksenteko, jatkuva oppiminen

Sisäiset kyvykkyydet ➡ rekrytointi, koulutus, johtaminen, resurssit, halu muuttua

Prosessit ➡ teknologian hyödyntäminen, integrointi, läpinäkyvyys, yksinkertaistaminen, verkoston johtaminen

Brändi ➡ arvolupaus, luottamus, ainutlaatuisuus, tunnistettavuus, merkityksellisyys

Mittaaminen ➡ tavoitteellisuus, jatkuvuus


  • asiakaskokemuksen kehittämisessä tärkeää voimakas personointi + automatisointi

➡ personointi=henkilökohtaisempaa suosittelua ja palvelua eim. oppimishistorian perusteella

➡ automatisointi=markkinoinnin, kommunikaation (esim aikataulumuutoksista tiedottaminen), prosessien ja asiakaspalvelun automatisointi

  • digitalisaation teknologiat

➡ sisäisen ja ulkoisen viestinnän kommunikointivälineet (sovelluksia, sovellutuksia)

➡ alustateknologia (esim office 365 sovellukset, pilvipalveluiden päälle rakennetut ratkaisut)

➡ teknologiassa tärkeää eri teknologioiden integroitavuus



Reaktiivisesta palvelusta proaktiiviseen eli tilanteessa tapahtuvasta palvelusta ennakoivaan!

➡ esim. puheluautomaattien palveluvalinnat joilla asiakas ohjautuu suoraan oikeaan puheluun

➡ oppimistavoitteista jälkeen jääminen ennustetaan mm. opiskeluun sitoutumista ennakoivilla mittareilla

Asiakkaat odottavat saavansa palvelua välittömästi! ➡ kustannusresurssi muodostuu esteeksi johon vastataan virtuaaliasiakaspalvelulla esim. botit tai chatbot ja ihminen yhdessä


Alustatalous ➡ aloittava yrittäjä käynnistää helpommin toimintansa myymällä Amazonin verkkokaupassa, kuin kehittäisi oman myyntikanavansa...


Kilpailun käsitemuutos ➡ kilpailijat voivat olla myös toistensa asiakkaita /samassa systeemissä kehittämässä koko toimialan kysyntää ➡ voittajia ovat laajojen verkostojen ja yhteistyön tekijät


Digiajan asiakaskokemuksen keskeiset kehitysalueet

  • palvelun nopeus ➡ reaaliaikaista

  • personointi ➡ henkilökohtainen asiakaskokemus

  • käyttäjäystävällisyys ➡ helppokäyttöinen teknologia

  • teknologiaympäristö ➡ tehtävistä suoriutuminen paremmin ja tehokkaammin

Etiikka

  • eettisyys osaksi organisaation arvoja /kulttuuria, yritysmielikuvaa /brändiä

  • digitaalisen luottamuksen mittaaminen

  • datan keräyksessä läpinäkyvyyden lisääminen myös datan säilömisessä, käyttämisessä, hyödyntämisessä

  • yrityksen eettiset valinnat asiakasluottamuksen ja työntekijöiden houkutteluun...

Asiakaskokemuksen johtaminen = jatkuva prosessi, koska asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti.


Benchmarkkaus muilta aloilta -ei oman alan parhailta.


Digiajan asiakakokemuksen mittarien kohteita:

  • tyytyväisyys saatuun kokemukseen

  • digitaalinen prosessi

  • teknologia ja prosesseja tukevat mittarit

  • asiakaslähtöisen kulttuurin mittarit

Koulutusalalle liittyviä muistiinpanoja:

  • asiakaskokemuksen tulisi olla yksilällinen vaikka sitä tuotetaan yhtäaikaisesti 20 ihmiselle

  • digitalisaatio nopeuttaa as.kok. prosessia ja muuttaa as.palvelijan toolin ja työnkuvan

  • hyvä as.kokemus ei vaikuta lyhyen aikavälin tulokseen -edistää pitkän aikavälin tavoitteita

  • hyvä oppimiskokemus tapahtuu FLOWtilassa, siihen pääsemiseksi ➡ opiskelijan taitojen ja haasteen tasapaino, projektin oltava kuitenkin haastava ➡ tehtävällä selkeät tavoittaat jotka koetaan tärkeäksi ja mielekkäiksi ➡ tilanteen tulisi tuottaa välitöntä palautetta joka auttaa ymmärtämään omaa edistymistä tavoitteiden saavuttamisessa ➡ opiskelijan tulee olla keskittynyt tehtävään

  • täältä löytyy Timo Lehtosen hiukan alla olevaa pidemmälle viety kuvaus flowsta

Opiskelija etenee taitojensa äärirajoilla flow-tilassa
  • vuorovaikutus opettajan ja muiden opiskelijoiden kanssa on tärkeää ja tulee olla oikea-aikaista (ei liian hallitsevasti)

  • suurin osa digitaalisuuden lisäarvosta tulee ykslöllisen oppimisen tukemisesta ➡ kehittymisen seuranta, analyysityökalut... ➡ opettajalle enemmän aikaa opiskelijan kanssa...



Vähittäiskauppaan liittyviä muistiinpanoja:

  • kuluttajat eivät osta tuotteita vaan kokemuksia, elämyksiä

  • voittajia ovat ne jotka dataa hyödyntämällä personoivat tuotteet ja palvelut parhaiten

  • tuotekehitys oltava jatkuvaa ja trendeihin reagoitava nopeasti

  • verkko tuonut hinnat läpinäkyväksi vertailulle ➡ hintakilpailu!!

  • toimiiko esillepanon perusajatus "maitohylly myymälän perällä" enää? ➡ jos asiakaskokemus ei miellytä niin siirrytään muualle ➡ karkottaako epäkäytännöllinen liike asiakkaat?

  • asiakaskokemus alkaa jo kotona (verkossa)

  • kivijalkamyymälässä asiakaskokemus on ratkaiseva tekijä, tuotteen lisäksi on saatava kokemus /elämys!!

  • asiakkaaan ei tarvitse nykyään välttämättä "mennä kauppaan" -sen tähden myymälän on erotuttava kokemuksella!

  • oikea-aikaisuus!! ➡ teknologiaa hyödyntäen oikeat tuotteet saatavilla oikeaan aikaan ➡ verkkokaupassa on toimitusaika ja myymälästä tuote on saatava HETI!

  • myymälä ja verkkokauppa tulee olla saumaton kokemus

Ostoprosessi:

  • tuotteisiin tutustuminen verkossa kotona

  • suositusten tsekkaaminen verkossa, tuotetiedustelut chatissa, toivelistojen teko jne

  • ostoprosessi siirtyy myymälään ➡ asiakas saatetaan tunnistaa myymälään saapuessa ➡ mobiililaitteiden käyttö kivijalassa (esim beaconit) ➡ lisämyynti, uutuudet joita ei verkkokaupassa, eksklusiivisuusvaikutelma...

  • viiveetön ja sujuva ostokokemus, myymälässä tarjottava samoja digitaalisia palveluita kuin verkossakin (tuotetito, suositukset, mobiililaitteilla...)

  • myyjillä oltava sama tietous kuin verkossa (työvälineet, asiakas ei odottele kun myyjä soittelee puhelimella...)

  • maksamisen helppous ja nopeus, elämyksellisyys (hienot pakkaukset...)

  • jälkitoimet, läsnäolo somessa ➡ palautus% pienenee kun asiakas kokee kuuluvansa yhteisöön (saa tuke ostopäätökselle)

Kehitys jatkuu nopeana

  • liian järeiden ja pysyvien ratkaisujen rakentelu ei ehkä kannattavaa, ennemmin ketterästi muunneltavia juttuja

  • jatkuvaa uuden opettelua

  • muututtava asiakkaiden mukana

17 katselukertaa
LÄHETÄ VIESTI - SEND ME A NOTE
  • Facebook - Grey Circle
  • Pinterest - Grey Circle
  • Instagram - Grey Circle

© 2016 by KATJA NURMINEN.

Sieppaa.JPG