Kirjat: Ahvenainen, Gylling, Leino - 5 tähden asiakaskokemus

Tässä taannoin olin Suomen Kukkakauppiasliiton kokouksessa ja liiton Hämeen piiri oli järjestänyt paikalle Janne Gyllingin puhumaan asiakaskokemuksesta meille "kukkakauppiaille". Lyhykäisyydessään asiakaskokemukseni oli hyvä. Janne oli ajoissa paikalla, hän puhui selkeää suomea huumorilla höystettynä ja ytimekkäästi asiasta. Jannella oli selkeä ja toimiva tukimateriaali puheilleen ja toki hän esitteli samalla tuoreahkoa 5 tähden asiakaskokemus -kirjaansakin. Hän onnistui vielä kivasti yllättämäänkin antaessaan esittelykirjan lahjaksi yhdelle kokoustajista 😉. Googlasin jo Jannen juttelun aikana kirjan hinnan ja Jannen somesivut. Jannen jutustelu oli juuri sopivan pituinen jonka jälkeen hän lähti sutjakasti kohti Tamperetta. Päätin heti hankkia kirjan 😁

Asiakaskokemukseen vaikutti toki moni muukin juttu esim. parkkipaikan löysin aika läheltä itselleni outoa palaveritilaa, liiton järkkäämä tila osoittautui mukavaksi, vehkeet toimiviksi ja tarjottavat olivat mielettömän hyviä herkkuja. Lisäksi Alamme huippusitoja avasi hiukan tulevaa kukkasidontanäyttelyään ja esitteli käyttämiään tekniikoita ihasteltavaksemme.


Muistiinpanojani kirjasta:


ASIAKASKOKEMUS = ASIAKKAAN ODOTUSARVON JA TOTEUMAN SUHDE


Vain 40% suomalaisesta yritysjohdosta pitää asiakaskokemusta kilpailuetuna! (2015). Asiakaskokemus luo kilpailuetua (voi olla jopa ainut tapa erottua muista), tuo liiketoimintamahdollisuuksia ja digitalisaatio tuo uusia mahdollisuuksia. Asiakaskokemuksen tulisi olla osa yrityksen strategiaa.


Asiakaskokemuksen mittareita:

  • NPS suositteluhalukkuuden mittari

  • CSI asiakastyytyväisyysindeksi (asiakkaan tyytyväisyys johonkin tarkemmin määritettyyn asiaan)

  • CES asiakkaan vaivannäön mittaaminen (asioinnin jälkeisellä kyselyllä) ➡ asioinnin tulisi olla vaivatonta

  • muita mm. asiakaspoistuma, keskimääräinen käsittelyaika, asian ratkaisu ensikontaktilla...tunnejälkien mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen tulisi olla systemaattista, arviointi säännöllistä ja tulokset henkilöstöllä. Mittarit pitäisi linkittää liiketoiminnan tavoitteisiin.

Checklist asiakaskokemuksen mittaamiseen:

  • priorisoi ja määrittele asiakassegmentit

  • mitä kokemuksia halutaan mitata

  • mittarien määritys kokemuksille

  • tiedonkeruun suunnittelu

  • tavoitteiden asettaminen mittareille

  • tunnista ja priorisoi asiakaskokemusten kehittämisen kohteet ➡ tee toimenpiteet

  • jaa yrityksen sisällä tieto ja huomiot

Kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa kaikki osaset tulisi olla kunnossa:

  • fyysinen kohtaaminen

  • digitaalinen kohtaaminen

  • tiedostamaton kohtaaminen...brändi... ➡ aiemmat olettamukset, näkemykset, mielikuva, brändikokemus ➡ asiointihistoria, arvostelut, hintalaatusuhteen mielikuva, mainonta...

Asiakkaan 1. kontakti yleensä digitaalisesti verkossa... haetaan tuotetta ja sitten yrityksen sivuille.. Näin ollen sisältömarkkinointi pitää olla kunnossa:

  • eri kohderyhmille sopivat sisällöt

  • ostoprosessin eri vaiheissa asiakasta auttavat asiantuntijasisällöt (eri vaiheissa eri sisällöt) ➡ tutkimukset, raportit, testit, videot, FAQ, CASEt, webinaarit, kurssit, lahjat jne...

Brändikokemus = tiedostetut ja tiedostamattomat elementit:

  • media, PR, viestintä

  • tuotteet ja palvelut

  • kosketuspisteet (kaikki tilanteen joissa asiakas tekemisissä yrityksen/ tuotteen /palvelun kanssa)

  • ympäristöt, henkilökohtainen viestintä

  • liiketoimintamallit

  • yristyskulttuuri

  1. brändin idea (yrityksen olemassaolon syy?)

  2. sisällöt (millä toimenpiteillä autetaan asiakasta? mitä tuotteita tarjolla)

  3. signaalit (miten brändi vaikuttaa ja viestii ympäristössä)

  4. kohtaamiskanavat (missä ympäristöissä vaikutetaan)

Myös muut ulkoiset /sisäiset tekijät vaikuttavat esim. asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat, yhteistyökumppanit, media, potentiaaliset työntekijät /johtaminen ja hallinto, työntekijät ja myynti.


Henkilökohtaisesti tapahtuva asiakaskohtaaminen on tärkein.

  • asiantuntemus ja palveluasenne

  • kuuntele ja ole hereillä

  • mukautetaan palvelu asiakkaan tunnetilojen perusteella

  • jokaista asiakasta palveltava yksilöllisesti

Asiakkaan polkuesimerkki: markkinointi ➡ myynti ➡tuotteet /palvelut ➡ laskutus ➡asiakaspalvelu ➡some ➡ huolto. Asiakaspolkuun vaikuttaa myös esim. alihankkijat, kuljetukset, sidosryhmät (esim. samassa tavaratalossa olevat muut liikkeet)...


Asiakaskokemus = työpäiväkokemus?

Parempi asiaskokemus = yritys asettaa työntekijät etusijalle (ei siis asiakasta).

  • eniten työtä haittaa turhat /tehottomat palaverit, vasta sen jälkeen sähköposti, raportoinnit...

  • hyvä palaveri ➡ tarpeellinen, agendallinen ➡ selkeäjohtoinen ja osallistava ➡ häiriötön ➡ tavoitteellinen ➡ riittävän pituinen

  • hyvä viestintä ➡ visuaalista ja viihdyttävää ➡ informoiva, lukijaystävällinen ➡vastaanottajan mukaan pohdittu ➡ toimintakehotteellinen (paitsi tiedote) ➡ sisältö uutta tai muutoin vastaanottajalle arvoa antavaa

  • vaikuttava viestintä ➡ lupaa ➡ lunasta ➡ yllätä ➡ ylitä : niin kuin esim. Rantasipi

  • Osmo A. Wiion lait inhimillisestä viestinnästä löytyy täältä ....ja niiden alla Katleena Kortesuon oma versio nykyaikaan mukautettuina

Asiakaspalvelukokemuksen trendejä Suomessa

  • mobiililaitteet, kaupankäynti somen kautta esim. We Chat Helsinki ja Finnair

  • chattien ja bottien avustamana

  • tuettu itsepalvelu kuten Ikeassa ja Citymarketeissa

  • tuettu itsepalvelu verkossa (chat asiakaspalvelija)

Hyvän asiakaskokemuksen elementit yrityksessä ovat teknologia, tieto ja tunneäly!

  • teknologia ➡ huiput mahdollisuudet hyödyntää asiakaskokemuksissa ➡ haasteena kyvyttömyys käyttää teknologiaa

  • tieto ➡ tiedon ansiosta voidaan ennakoida asiakaskokemuksia ➡ tietoa kerätään kyllä, mutta ei osata käyttää sitä ➡ esim. määräaikaisen tilauksen päättymisen lähestyessä muistutusviesti, tai tiedettäessä tuotteen kulutusmäärä/-vauhti -voidaan arvioida tuotteen loppumisen lähestyminen ja viestittää asiakkaalle hankintakehote..

  • tunneäly ➡ myyntikeskustelussa pysytään aluksi tunnepuolella pitkään ja vasta sitten siirrytään järkipuolelle : tsekkaa Daniel Golemanin tunneälyteoria!



0 katselukertaa
LÄHETÄ VIESTI - SEND ME A NOTE
  • Facebook - Grey Circle
  • Pinterest - Grey Circle
  • Instagram - Grey Circle

© 2016 by KATJA NURMINEN.

Sieppaa.JPG